O Governo Federal publicou, em 9 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135, que regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor relacionados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma estabelece diretrizes para o acesso dos consumidores a informações sobre os serviços contratados, o tratamento de suas demandas e a existência de canais de comunicação capazes de oferecer atendimento eficaz.
Entre os pontos de alcance do decreto estão empresas que ofertam ou prestam serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas ou outros meios digitais. A aplicação, nesses casos, abrange fornecedores sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil, incluindo negócios que mantêm relacionamento remoto com consumidores em diferentes regiões do país.
O que muda com a regulamentação do SAC
O decreto organiza parâmetros gerais para o atendimento ao consumidor nas relações abrangidas pelo Código de Defesa do Consumidor. A preocupação central é assegurar que a pessoa consiga obter informações adequadas sobre o serviço contratado, apresentar uma demanda e receber tratamento compatível com a necessidade de solução do problema comunicado.
Na prática, a norma reforça a importância de canais de comunicação acessíveis e funcionais, especialmente em situações nas quais a contratação, o pagamento e o acompanhamento do serviço ocorrem por aplicativos, sites ou outras plataformas digitais. O texto não se limita a relações presenciais e alcança modelos de negócio nos quais o contato entre fornecedor e consumidor acontece predominantemente a distância.
De acordo com o Decreto nº 13.135, publicado no portal da Presidência da República, a regulamentação trata do SAC no âmbito dos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor relacionados ao atendimento. A norma também considera a oferta e a prestação de serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais quando houver sujeição à regulação ou supervisão do Banco Central.
Impactos para bancos digitais e plataformas
O alcance do decreto é relevante para bancos digitais, instituições de pagamento, plataformas de crédito e outros fornecedores que utilizam canais remotos para atender seus clientes. Essas empresas passam a estar inseridas no debate regulatório sobre como as demandas de consumo devem ser recebidas, encaminhadas e tratadas dentro de uma relação contratual mediada pela tecnologia.
Isso não significa, por si só, que todos os fornecedores devam adotar um único formato de atendimento ou que a norma estabeleça uma solução tecnológica específica. O ponto central é a necessidade de manter canais de comunicação capazes de cumprir a finalidade do SAC e de fornecer ao consumidor informações adequadas sobre o serviço adquirido.
A regulamentação também tem relevância para empresas que atuam em escala nacional. Plataformas digitais podem oferecer serviços a consumidores localizados em diferentes estados e municípios, sem a presença de agências ou postos físicos. Nesse cenário, o atendimento remoto se torna um dos principais meios de relacionamento e precisa ser compreendido dentro das garantias previstas na legislação de defesa do consumidor.
Por que a medida é relevante para os consumidores
Para o consumidor, a atualização ocorre em um contexto de crescimento das contratações realizadas por aplicativos e sites. Serviços financeiros, pagamentos e operações de crédito são cada vez mais acessados por interfaces digitais, o que torna o atendimento uma etapa importante da relação de consumo, sobretudo quando surgem dúvidas, falhas ou necessidade de esclarecimentos sobre o contrato.
A norma busca fortalecer a possibilidade de o consumidor encontrar informações e canais adequados para apresentar suas demandas. A existência de meios digitais de contratação não elimina a necessidade de comunicação eficaz entre fornecedor e cliente. Ao contrário, amplia a importância de procedimentos que permitam identificar a solicitação e dar tratamento apropriado ao problema apresentado.
O Ministério da Justiça e Segurança Pública destaca que o Código de Defesa do Consumidor acompanha as transformações nas relações de consumo. A publicação institucional ajuda a contextualizar a atualização do SAC diante de novas formas de contratação e de atendimento, embora a definição dos efeitos concretos do Decreto nº 13.135 dependa da aplicação da norma pelos fornecedores e pelos órgãos responsáveis.
Regulamentação exige atenção das empresas
As empresas alcançadas deverão observar as diretrizes gerais estabelecidas pelo decreto em seus relacionamentos com consumidores. Para fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito, o tema envolve a integração entre as obrigações de proteção ao consumidor e o ambiente regulado ou supervisionado pelo Banco Central do Brasil.
A norma, publicada em âmbito federal, fornece uma referência comum para relações que podem ocorrer integralmente por meios digitais. Seus efeitos práticos deverão ser acompanhados à medida que os fornecedores adaptem seus canais e que os órgãos competentes esclareçam a aplicação das regras em situações específicas. O decreto não substitui a análise de outras normas que possam incidir sobre cada atividade regulada.
Com a publicação, o atendimento deixa de ser visto apenas como uma etapa operacional do relacionamento comercial e passa a integrar, de forma mais evidente, a proteção oferecida ao consumidor. Para quem utiliza serviços digitais, a mudança reforça a importância de informações claras e de canais capazes de receber e tratar demandas. Para as empresas, representa a necessidade de avaliar como suas estruturas de comunicação se ajustam às diretrizes nacionais do SAC.
